Si alguna vez has creado una cuenta en una plataforma digital o suscrito un servicio en línea, seguramente te habrá ocurrido esto: aparece una ventana emergente con una casilla “He leído y acepto los términos y condiciones” y, casi por instinto, haces clic en “Aceptar”.
Te pregunto: ¿realmente los leíste?
Lo más probable es que no. Y no porque no te interese conocer las reglas del servicio, sino porque los términos y condiciones suelen ser extensos, complejos y escritos en un lenguaje eminentemente jurídico.
Paradójicamente, el instrumento creado para regular la relación entre una empresa y sus usuarios termina siendo uno de los menos leídos y comprendidos. ¿Tiene sentido seguir redactándolos de esa forma?
El experimento que hizo visible un problema conocido
El diseñador Dima Yarovinsky desarrolló un proyecto llamado I Agree (https://uxdesign.cc/a-dramatic-visualisation-of-terms-and-conditions-f48443e12713), en el que recopiló e imprimió los términos y condiciones de algunas de las principales plataformas digitales del mundo.
El resultado fue llamativo: enormes pilas de papel.
En esta instalación, presentada en 2018, los documentos se exhibían como largos rollos impresos, acompañados por una estimación de las palabras que contenían y del tiempo necesario para leerlos.
A partir de una estimación de velocidad de lectura, considerando que un adulto promedio lee entre 200 y 300 palabras por minutos, Yarovinsky estimó el tiempo que tomaría revisar íntegramente esos acuerdos.
Algunos resultados son sorprendentes:
- Whatsapp: 17 minutos – 3.500 palabras.
- Google: 29 minutos – 5.800 palabras.
- Twitter (X): 52 minutos – 10.400 palabras.
- Facebook: 56 minutos – 11.200 palabras.
- Instagram: 1 hora y 26 minutos – 17.161 palabras.
No se trata de una medición de los términos actuales de la plataforma, sino de una representación del problema que el diseñador buscaba evidenciar.
Ahora imaginemos que una persona utiliza unas diez plataformas digitales de manera habitual. ¿Es razonable pensar que leerá íntegramente todos estos contratos?
Términos y condiciones: cuando el contrato deja de comunicar
Muchas organizaciones conciben los términos y condiciones principalmente como un mecanismo para protegerse jurídicamente. Y, claro, esa es una de sus funciones principales. Sin embargo, con frecuencia olvidan que también son una herramienta de comunicación.
Si un usuario no comprende qué datos recopilan, cómo se utilizarán, cuáles son sus derechos, qué limitaciones existen o qué ocurre frente a un incumplimiento, el contrato pierde parte importante de su propósito.
Al final, las personas terminan aceptando documentos que nunca leyeron y cuyas consecuencias probablemente desconocen.
Parte de este problema también responde a una forma tradicional de entender la redacción jurídica. Durante años, muchos abogados han asociado la calidad de un contrato con su extensión, el uso de tecnicismos y la complejidad de su lenguaje.
Existe la idea de que mientras más largo, más difícil de leer y más técnico sea un documento, mayor protección jurídica ofrece. Sin embargo, esa relación simplemente no existe.
Un contrato no es mejor porque tenga cien páginas en lugar de veinte, ni porque utilice extensiones que solo otro abogado pueda comprender. De hecho, muchas veces ocurre exactamente lo contrario: mientras más complejo es el documento, menor es la probabilidad de que la otra parte lo lea, lo entienda y pueda cumplir correctamente las obligaciones que asumió.
La calidad de un contrato debería medirse por su capacidad de cumplir su propósito, es decir, regular una relación jurídica de manera clara, equilibrada y comprensible para las partes. Es precisamente ahí donde el Legal Design Thinking propone una forma distinta de construir documentos legales.
¿Qué aporta el Legal Design Thinking a los contratos?
El Legal Design Thinking Parte de una idea muy simple: los documentos legales deben diseñarse pensando en las personas que realmente los utilizarán.
Esto no significa eliminar cláusulas importantes, reducir el nivel de protección jurídica o “simplificar” el derecho. Tampoco implica reemplazar el trabajo del abogado por el del diseñador.
Lo que busca es combinar conocimientos jurídicos con principios de comunicación, diseño y experiencia de usuario para que los contratos sean más claros, intuitivos y fáciles de comprender, sin perder rigurosidad técnica.
En otras palabras, el objetivo no es escribir menos derecho, sino comunicarlo mejor.
¿Cómo aplicar Legal Design a los términos y condiciones?
Aplicar Legal Design a un contrato no requiere reescribir completamente el documento. Muchas veces basta con cambiar la forma en que la información se presenta.
Algunas buenas prácticas son:
Lenguaje claro y directo: Sustituir tecnicismos innecesarios por una redacción comprensible.
Estructura navegable: Organizar el contenido mediante títulos y subtítulos descriptivos que faciliten la lectura rápida.
Resúmenes ejecutivos (Layering): Incorporar un cuadro síntesis al inicio de las cláusulas más complejas o de mayor impacto.
Jerarquía visual: Destacar de forma clara las obligaciones clave, limitaciones de responsabilidad y causales de término.
Apoyos gráficos: Utilizar tablas de precios, diagramas de flujo de procesos o íconos explicativos.
Estos cambios pueden parecer pequeños, pero pueden mejorar la experiencia de lectura y facilitar la comprensión del documento.
¿Cómo puede ayudar la claridad contractual a prevenir conflictos?
Con frecuencia se asocia el Legal Design únicamente con mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, sus beneficios también alcanzan a las propias empresas.
Un contrato más claro puede ayudar a:
- Disminuir consultas repetitivas al área de soporte o servicio al cliente.
- Reducir conflictos derivados de interpretaciones ambiguas.
- Fortalecer la confianza y transparencia en la relación con los usuarios.
- Facilitar el cumplimiento de obligaciones por parte de ambas partes.
- Mejorar la percepción de la marca y del servicio ofrecido.
En otras palabras, comunicar mejor también puede ser una forma de gestionar riesgos. Cuando las reglas de un servicio son comprensibles, resulta más fácil identificar las obligaciones asumidas y prevenir desacuerdos derivados de interpretaciones ambiguas.
Un contrato claro también puede proteger mejor
Los términos y condiciones son una herramienta jurídica relevante para las empresas que ofrecen productos o servicios, especialmente en entornos digitales. Sin embargo, el desafío no consiste únicamente en redactar documentos jurídicamente sólidos. También consiste en lograr que las personas puedan comprenderlos.
En un entorno donde contratar puede tomar apenas unos segundos, mientras que leer íntegramente ciertos documentos puede requerir mucho más tiempo, vale la pena revisar cómo se presenta la información contractual.
El Legal Design no busca eliminar cláusulas ni disminuir la protección jurídica. Busca que el derecho cumpla efectivamente su función comunicando de manera clara las reglas de la relación entre las partes.
Porque un contrato que nadie lee difícilmente puede cumplir plenamente su propósito. Y cuando una persona necesita ser abogado para entender las condiciones de un servicio, probablemente el problema no esté en quien lo lee, sino en cómo fue diseñado el documento.
Al final, un buen contrato no es solo aquel que resiste un juicio. Es también aquel que permite que las partes comprendan, desde el primer momento, los derechos y obligaciones que están asumiendo.
En definitiva, un contrato claro también protege mejor.
En Martínez & Rodas Abogados asesoramos a empresas en la revisión y redacción de documentos contractuales, con foco en la claridad de sus obligaciones y la prevención de controversias.
Si crees que tu empresa necesita revisar sus términos y condiciones, conversemos.
